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Why choose Manulife
- Competitive Salary packages and performance bonuses
- Day 1 HMO + FREE coverage for your dependents (inclusive of same-sex partners)
- Retirement savings benefit
- Rewarding culture that values wellness and well-being
- Performance Bonus
- Global network of industry experts
- Extensive training resources
Job Description
The CSC Operations Real Time Analyst is responsible for multi-site real-time monitoring, queue management, tracking of schedule adherence and management of resources driven by real time trends to ensure consistency in Service Level performance.
Have the skills and knowledge for the job Learn more about the opening below!
Key Responsibilities
- Responsible for monitoring multi-site real time adherence, logging adherence issues, monitors absent line, coding real time schedule changes in Verint and reports system outage/ down time
- Ensures that calls are handled meeting SLA's by checking, reviewing and flagging auxillary activities of agents who are scheduled to be taking in calls on a daily basis but are showing out-of-adherence
- Actively manages volumes across sites to ensure optimal staffing levels
- Handles schedule adjustments, process/approve agent VL applications, swap requests, overtime requests (based on need), offline activities and plot exception segments into the workforce tool on a daily basis
- Monitor and report leave allocations to workforce management team that may trigger changes in staffing plan and schedules
- Works with leaders and site managers to ensure adequate staff, maintain consistency of procedures and policies followed by CSP's regarding Adherence and Conformance.
- Attend to email inquiries and participate in activities, including Ad hoc tasks, designed to improve customer satisfaction and business performance
- Create accurate and timely reports that reflect the Service Level performance
- Identify best practices and optimize the use of department technology to improve division efficiency and effectiveness
Qualifications
- Knowledge of Canadian Contact Centre Operation processes
- Knowledge of tools and resources utilized by the Workforce Team
- High level of mathematical, statistical and analytical skills
- Prepares well-composed oral and written reports and presentations for management and business unit audiences
- Demonstrated knowledge of relevant responsibilities of the role such as service level monitoring; queue, skillset and call allocation management driven, daily approvals/exceptions, etc.
- Knowledge of system issue escalation procedures.
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propos de Manuvie et de John Hancock
La Socit Financire Manuvie, groupe mondial et chef de file des services financiers, vise aider les gens prendre plus facilement des dcisions et vivre mieux. Son sige social mondial se trouve Toronto, au Canada. Elle exerce ses activits sous le nom de Manuvie en Asie, au Canada et en Europe, et principalement sous le nom de John Hancock aux tats-Unis. Elle propose des conseils financiers ainsi que des solutions d'assurance et de gestion de patrimoine et d'actifs des particuliers, des groupes et des institutions. la fin de 2022, elle comptait plus de 40 000 employs, plus de 116 000 agents et des milliers de partenaires de distribution au service de plus de 34 millions de clients. la fin de 2022, son actif gr et administr se chiffrait 1 300 milliards de dollars canadiens (1 000 milliards de dollars amricains), le total de ses placements se chiffrait 400 milliards de dollars canadiens (300 milliards de dollars amricains) et son actif net des fonds distincts se chiffrait 300 milliards de dollars canadiens (300 milliards de dollars amricains). Elle est inscrite aux bourses de Toronto, de New York et des Philippines sous le symbole MFC , ainsi qu la Bourse de Hong Kong sous le symbole 945 .
Manuvie est un employeur qui souscrit au principe de lgalit d'accs l'emploi
Manuvie/John Hancock, nous embrassons notre diversit. Nous nous efforons d'attirer, de perfectionner et de maintenir un effectif qui est aussi vari que nos clients, et de favoriser la cration d'un milieu de travail inclusif qui met profit la diversit de nos employs et les comptences de chacun. Nous nous engageons assurer un recrutement, une fidlisation, une promotion et une rmunration quitables, et nous administrons toutes nos pratiques et tous nos programmes sans discrimination en raison de la race, de l'ascendance, du lieu d'origine, de la couleur, de l'origine ethnique, de la citoyennet, de la religion ou des croyances ou des convictions religieuses, du genre (y compris grossesse et affection lie une grossesse), de l'orientation sexuelle, des caractristiques gntiques, du statut d'ancien combattant, de l'identit de genre, de l'expression de genre, de lge, de ltat matrimonial, de la situation de famille, d'une invalidit ou de tout autre motif protg par la loi applicable.
Nous nous sommes donn comme priorit dliminer les obstacles l'accs galitaire l'emploi. Un reprsentant des Ressources humaines collaborera avec les candidats qui demandent une mesure d'amnagement raisonnable pendant le recrutement. Tous les renseignements communiqus pendant le processus de demande de mesures d'amnagement seront stocks et utiliss conformment aux lois et aux politiques applicables de Manuvie/John Hancock. Pour demander une mesure d'amnagement raisonnable dans le cadre du recrutement, crivez [Confidential Information].
Semaine de travail comprime
Hybride
